Partie

Axes développés

A - Questions communes 

-    L’accueil et la qualité de l’information

-    Les supports de communication

-    L’assistance en formation continue

B - Questions concernant les entreprises  

-    L’appréciation des entreprises bénéficiaires des outils de financement (crédit d’impôt, droits de tirage)

C - Questions concernant les partenaires  

-    L’appréciation des partenaires sur l’outil de financement « Droits de tirages dans le cadre collectif »

D – Conclusion 

-    Appréciation globale sur les prestations du CNFCPP

Résultats de l’Enquête

Conclusions/Recommandations

Appréciation de la satisfaction des clients sur l’accueil et la qualité de l’information :

L’accueil et la qualité de l’information sont bien appréciés par les enquêtés.

Le niveau de satisfaction est estimé à une moyenne de 89,3%.

Cependant l’analyse a permis de relever que pour les gouvernorats de Bizerte, Kairouan, Ben Arous (6.7/10), Kasserine, Gafsa, Seliana et Tozeur l’accueil et la qualité de l’information est moins apprécié par les enquêtés.

Appréciation de la satisfaction des clients sur les

supports de communication

Le degré de satisfaction sur les supports de communication est estimé à une moyenne de 5,74/10, avec un indice particulièrement faible du support « Spot TV et Radio » de 3,74.

Par ailleurs l’analyse a permis de déterminer les régions présentant des indices de satisfaction des clients sur les journées d’information les plus faibles qui sont les suivantes, Zaghouan, Monastir, Kairouan, Sfax.

L’insatisfaction décelée dans quelques régions pourrait être expliqué par un manque d’effectif au sein de l’unité régionale ou un manque de qualification du personnel sur la communication ou bien l’absence de représentation régionale du CNFCPP. Il est recommandé d’une manière générale de fixer une stratégie de communication pour chaque  unité régionale. En particulier, il ya lieu  d’améliorer la communication à travers notamment les journées d’information.

Les spots-TV sont diffusés sur des chaines nationales qui décident de l’horaire de la diffusion où le taux d’audience est moins élevé. Il est recommandé de diffuser les spots-TV dans des chaines privées où le taux d’audience est plus élevé et pour ce qui est des chaines nationales, il faut bien cibler les horaires de diffusion surtout que la prestation est actuellement payante avec des tarifs préférentiels et non plus gratuite comme auparavant.

Appréciation de la satisfaction des clients sur les prestations d’assistance en formation continue

Le recours aux prestations d’assistance du CNFCPP par ses clients est insuffisant : 37% des clients ont bénéficié d’actions d’assistance.

Les clients qui ont bénéficié de l’un ou plus des huit prestations d’assistance sont majoritairement satisfaits avec un indice de satisfaction variant entre 6,32 et 8,17

27 ,4% des clients assistés  ont bénéficié d’une assistance relative à la « Préparation des dossiers de financement de la formation »,   L’indice de satisfaction a atteint 8,17/10.

-       Promouvoir les actions d’assistance ; 

-       Intégrer le fonctionnement par objectifs par rapport à l’assistance ; 

-       Développer les compétences du CNFCPP dans le domaine d’assistance

Avis des clients concernant le crédit d’impôt sur :

Le taux de remboursement du CI :

-       69% des entreprises ne sont pas d’accord sur le taux du crédit d’impôt qui est de 60%.

Les délais :

-       67% des entreprises bénéficiaires du crédit d’impôt ne sont pas d’accord sur le  délai de dépôt du bilan (BPF) et 84% des entreprises enquêtées suggèrent de prolonger ce délai, dont 41% préfèrent qu’il soie indépendant de l'épuisement de l'avance sur la TFP.

-       59% des entreprises ne sont pas d’accord sur le délai d’octroi de la décision (BPF).

-       47% des entreprises ne sont pas d’accord sur le délai d’adhésion au crédit d’impôt (janvier de l’année en cours).

Le barème :

-       83% des entreprises ne sont pas d’accord sur le taux de remboursement.

-       71% des entreprises ne sont pas d’accord sur l’indexation du barème par rapport au SMIG.

-       58% des entreprises ne sont pas d’accord sur la nomenclature adoptée pour les modes de formation.

-       Augmentation du taux de remboursement du CI ;

-       Prolongation du délai d’adhésion d’un mois ;

-       Délai de dépôt du bilan (BPF) devant être indépendant de l'épuisement de l'avance sur la TFP.

-       Simplification de la procédure et mise  à disposition d’une application de gestion du CI pour réduire le délai de traitement du dossier CI. 

Avis des clients concernant les Droits de tirage :

Conditions d’éligibilité :

-       59,5% des entreprises approuvent les conditions d’éligibilité quant à l’effort de l’entreprise en termes de formation initiale.

Barème :

-       67,1% des entreprises ne sont pas d’accord sur le taux de remboursement ;

-       50.7% des entreprises approuvent les activités de formation à financer

-       61.1% des entreprises approuvent la nomenclature adoptée pour les modes de formation

Délais :

-       58,6% des entreprises ne sont pas satisfait du délai de paiement.

-       51.4% des entreprises sont satisfaits du délai d’agrément.

-       L’association de l’effort consenti par l’entreprise en matière de formation initiale à la condition d’éligibilité des entreprises pour l’octroi d’un financement « droits de tirage » présente un frein majeur pour les entreprises.

-       Révision du taux de remboursement à la hausse ;

Le délai d’agrément et le délai de paiement doivent être améliorés par la mise à disposition d’une application opérationnelle. La lourdeur de procédure est due à l’absence d’une application informatique pour la gestion de l’outil.

Appréciation de la satisfaction des partenaires :

Les partenaires sont globalement satisfaits selon les critères suivants classés par ordre décroissant :

-       Appui du CNFCPP à l'élaboration et la réalisation des programmes (91,3%) avec un indice de satisfaction de 8,09/10

-       Clarté des procédures (65,2%) avec un indice de satisfaction de 6,65/10

-       Délai de réponse à la demande (52,2%) avec un indice de satisfaction de 4,82/10

42% des partenaires enquêtés trouvent des difficultés au niveau du processus de financement qui sont détecté surtout lors des activités suivantes:

-       Approbation de la demande (33%)

-       Réalisation du programme de formation (22%)

-       Paiement des factures relatives aux actions réalisées (22%) 

L’étude de la demande de financement dans le cadre collectif nécessite parfois le recours à l’expertise externe ce qui influe sur le délai.

La procédure relative à L’approbation de la demande n’est pas simple vu le nombre des intervenants.

La planification des réunions de la  commission nationale n’est pas rapide.

-       Fixer une fréquence périodique pour les commissions nationales ;

-       Simplifier la procédure.

Appréciation Globale

80% des clients sont satisfaits des prestations globales du CNFCPP avec un indice de satisfaction de 6.51/10.

L’analyse du degré de satisfaction par région montre que les gouvernorats de KEBELI, Bizerte, Kairouan, Ben Arous (5.7/10), Mahdia, Tunis (6/10), Monastir, Jendouba et Ariana(6.5/10) ont l’indice de satisfaction inférieur à la note moyenne (6,51/10)

L’insatisfaction décelée dans quelques régions peut être justifiée par un manque d’effectif au sein de l’unité régionale ou un manque de qualification du personnel ou bien absence de représentation régionale du CNFCPP .